Деловая этика менеджера туристского предприятия

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТА СФЕРЫ ТУРИЗМА 1.1 Деловой этикет и этические основы туристской деятельности 1.2 Этика и психология делового общения в туристском бизнесе 1.3 Социальная ответственность специалиста сферы туризма 2 АНАЛИЗ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ТОО «ORIENTAL GLOBAL EXPRESS» 2.1 Маркетинговый анализ деятельности туристского предприятия ТОО «Oriental Global Express» 2.2 Анализ деловой этики туристского предприятия ТОО «Oriental Global Express» 3 ВОЗМОЖНОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ ПЕРСОНАЛА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ТОО «ORIENTAL GLOBAL EXPRESS» 3.1 Этические проблемы делового общения при работе персонала туристского предприятия 3.2 Пути решения этических проблем делового общения при работе персонала туристского предприятия Заключение Список использованной литературы Введение Актуальность темы. Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечение конкурентоспособности туристского продукта изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость творческого их отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом, повысило их роль в организации. Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента. Это связано с тем, что из чистого администратора, слепо выполнявшего команды «сверху», менеджер туристской фирмы превращается в творческую личность, деятельность которой направлена на реализацию политики мотивации, приобретающей в переходный к рыночным отношениям период решающее значение. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда (арендные коллективы, акционерные общества и т.п.) и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан уклон в сторону человеческого фактора — иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами. Оно формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений. Поэтому в области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников. Функционировавшая в период административно-командного управления система отучила многих менеджеров брать на себя ответственность за принимаемые решения, что не могло не сказаться на уровне экономического мышления управленческих кадров. При подборе кадров профессионализм, как правило, не учитывался. Нередко подбирались «удобные» менеджеры, а умение «выбивать» ресурсы считалось чуть ли не важнейшим качеством руководителя. Мы представляем себе менеджера как члена туристской организации, осуществляющего управленческую деятельность. Это главная фигура организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от одной, и поэтому задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны. Несмотря на то, что менеджеры туристских организаций играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них — те, которые решают все менеджеры, независимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников. Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений. Право принятия решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать управленческие решения, он же несет и ответственность за их последствия. Во-вторых, это информационная роль менеджера, поскольку для того, чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии системы управления туризмом. Не зря говорят: «кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, в большой мере зависит и результат его работы. В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации. Цель дипломной работы выявить и экспериментально проверить содержание, формы и методы развития личностной нравственной парадигмы будущих менеджеров туризма в процессе их профессиональной подготовки. Исходя из поставленной цели, в ходе работы решались следующие задачи исследования: 1. рассмотреть теоретические основы этики делового общения специалиста сферы туризма; 2. провести анализ совокупности личностно-нравственных качеств будущих специалистов туризма; 3. выявить возможности совершенствования деловой этики. Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ педагогической, философской, учебно-методической и специальной литературы; моделирование; изучение и обобщение педагогического опыта. Объект предмета дипломной работы ТОО «Oriental Global Express». В настоящее время предприятие находится в хорошем устойчивом состоянии, что дает возможность внедрения современных подходов в организации менеджмента в данной предприятии. Предмет исследования дипломной работы – проблемы развития деловой этики предприятия и взаимоотношения сотрудников с клиентами фирмы. Методическая база исследования. В процессе написания дипломной работы использованы труды отечественных и зарубежных авторов, учебно-методические пособия, посвященные вопросам организации деловой этики туристического предприятия, внутренняя документация ТОО «Oriental Global Express», а также Интернет. Научная новизна результатов исследования заключается в следующем: - предложена авторская трактовка понятия «деловой этики»; - разработана программа маркетинговой стратегии ТОО «Oriental Global Express»; - предложены пути улучшения этических проблем делового общения при работе персонала туристического предприятия. Практическая значимость исследования – результаты исследования могут быть использованы для улучшения деловой этики ТОО «Oriental Global Express», что позволит повысить его конкурентоспособность. Структура дипломной работы состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованной литературы. Список использованной литературы Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. Институт международного туризма, М. 1998. Аринова М.Н. Проблемы и перспективы развития лечебного туризма в Республике Казахстан. Караганды: Издательство КарГУ, 2006. – 192 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 1999 - 176с. Бектимирова Н.Н. Аспекты аттрактивности в туристком продукте Казахстана. Алматы, 2003. – 146 с. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Издание 9-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. — 576 с. Вуколов В.Н. История и теория международного туризма. – Алматы, 2002.-221 с. Гилек Ю.Н. Туристические маршруты центрального Казахстана. Караганды: Издательство КарГУ, 2005. – 235 Дауренбеков Ж.Б. Историко-культурное наследие Шелкового пути. Алматы, 1998. – 202 Ердавлетов С.Р. География туризма: история, теория, методы, практика. – Алматы, 2000. – 336 с. Ердавлетов С.Р. История туризма. Развитие и научное изучения. – Алматы, 2003. – 215 с. Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан» от 13 июня 2001 года № 211-II; Закон Республики Казахстан «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента» от 31 декабря 2003 года № 513-II; Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма:Справочник.-М.:Финансы и статистика, 2000.-368 с. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Москва: Юнити-Дата, 2000-288 с. Квартальное В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. - М.: Финансы и статистика, 1998. Конъюнктурное исследование Агентства по статистике «Обследование деловой активности туристских организаций». Социально-экономическое развитие Республики Казахстан, 6/2004 Купер К., Флетчер Д., Гильберт Д., Ванхилл С.Т., Богданов Е. Экономика туризма: теория и практика. Том 1, 2, - СанктПетербург: Омега, 1998. - 200с. Манильская декларация по мировому туризму от 10 октября 1980 г. Принята Всемирной конференцией по туризму, проходившей в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года // Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма "Изд-во Михайлова". – 2005. Международное право: учебник/ Отв. ред. Ю.М. Колосов, Э.С. Кривчикова. – М.: Международные отношения, 2005. – с.776. Муратбек В. Памятники истории Казахстана. Астана: Меруерт, 2005. -134 Накатков Ю.С. История туризма Казахстана. – Алматы, 2001. – 196 с. Никитинский Е.С., Вуколов В.Н. Формирование индустрии туризма в Казахстане за годы государственной независимости// Агентство Республики Казахстан по туризму и спорту, Казахская академия спорта и туризма. Материалы международной научно-практической конференции. - Астана, 2006. – С. 215-220. Огиенко Н.А. Туризм, как средство познания собственной цивилизации. Проблемы, пути решения. // Казахстановедение: познавательные, оценочные и прикладные проблемы. Материалы международной научно-практической конференции. - Астана, 2006. – С. 450-453. Холостова А.К. Педагогическая инновационная деятельность как процесс творчества и креативности / А.К. Холостова // Материалы II Международной научной школы аспирантов и молодых учёных «Инновационные проекты развития туризма и профессионального туристского образования в едином пространстве СНГ». Московская область г.о. Химки. 20 мая 2011 года. – М.: Логос, 2011. – С. 135 – 138. Холостова А.К. Методические рекомендации для преподавателей туристского ВУЗа по профессионально-этической подготовке студентов. Химки: РМАТ, 2011. – 16 с.